Wie bewerten Mitarbeitende und Führungskräfte im deutschsprachigen Raum die HR-Arbeit in ihren Unternehmen? Dieser Frage ist 2021 die Haufe Group für ihre „HR Service Experience Studie 2021“ nachgegangen.
Nur mäßig zufrieden sind die internen Kunden von HR. So lautet eine der Kernaussagen der Studie. Demnach erreicht der am besten bewertete HR-Prozess auf einer Skala bis 100 den Wert 67. Dabei geht es um „Löhne, Gehälter, Gratifikationen usw. abrechnen und bei Veränderungen anpassen“. Der am schlechtesten bewertete Prozess mit dem Wert 43 ist „Versetzungen und interne Wechsel in neue Positionen organisieren und begleiten“.
Weitere Kernergebnisse sind, dass den Personalabteilungen vorrangig administrative Services angeboten werden, wie zum Beispiel die Bereitstellung von Personalakten. Diese stellen inzwischen 71 Prozent der Personalabteilungen zur Verfügung. Weitere HR-Services, die mehrheitlich angeboten werden, sind „Stellen ausschreiben und die Bewerber:innen-Auswahl organisieren“ (69 %), „die Formalitäten z. B. bei Arbeitszeiten, Mutterschutz, Home-Office oder Freistellungen regeln“ sowie „Arbeitszeiten und Fehlzeiten verwalten“ (jeweils 68 %), oder „Löhne, Gehälter, Gratifikationen usw. abrechnen und bei Veränderungen anpassen“ (65 %). Auch „Einstellungsprozesse umsetzen und Mitarbeiter:innen bei der Einstellung begleiten“ (64 %)“, „spezielle Anfragen einzelner Mitarbeiter:innen beantworten“ (64 %) und „Versetzungen und interne Wechsel in neue Positionen organisieren und begleiten“ (51 %) sind Services, die noch von der Mehrheit der HR-Abteilungen angeboten werden.
Eher selten sind allerdings transformationale Services zu finden. Dazu gehören „Weiterbildungen anstoßen, organisieren und betreuen“ (46 %) und „die für jede Stelle künftig nötigen Anforderungen in Abstimmung mit den Fachabteilungen festlegen“ (45 %). Genauso „Talentmanagement-Prozesse organisieren und unterstützen“, ein Service, der gerade mal von 34 Prozent angeboten wird. Mit 30 Prozent liegt dann noch der HR-Service „das Engagement von Mitarbeiter:innen ermitteln und fördern“ dahinter.
Die dritte Kernaussage der Studie „HR Service Experience Studie 2021“ ist, dass die Personaler die Zufriedenheit der Mitarbeitenden meist höher einschätzen als sie tatsächlich ist.
Digitalisierung führt zu mehr Zufriedenheit
Doch wie könnte die Zufriedenheit der internen HR-Kunden erhöht werden? Hierzu gibt die Studie eine klare Antwort: „Es besteht ein höchst signifikanter Zusammenhang zwischen der Digitalisierung eines Prozesses und der Kundenzufriedenheit.“ Und zwar folgender: Je höher der Digitalisierungsgrad eines Service, desto größer die Zufriedenheit. Dies betrifft im Grunde sämtliche HR-Prozesse, vor allem aber die Services „Begleitung des Arbeitsvertragsabschlusses“, „Onboarding“, „Entwerfen von Arbeitszeugnissen“, „administrative Anpassungen im Arbeitsverhältnis“ und „Erfassen von Zeit-, Fahr- und Beurteilungsdaten“.
Ein weiterer Faktor, der stark zu einer Mitarbeiterzufriedenheit beiträgt, ist Transparenz. Und Transparenz hängt stark mit dem Digitalisierungsgrad zusammen. Ebenfalls eng mit der Digitalisierung sind die im Kommen befindlichen „Self Services“, also Arbeitsvorgänge, die Mitarbeitende selbstständig online durchführen. Interessant im Kontext der Digitalisierung ist außerdem, drei von vier Befragten sind mit der Nutzung persönlicher Daten zur Erbringung besserer HR-Services einverstanden.